Zwrot kosztów lotu

1. Co znaczy zwrot kosztów lotu?

●Zwrot kosztów lotu to procedura, w ramach której linia lotnicza zwraca pasażerowi pieniądze za zakupiony bilet w przypadku odwołania lub opóźnienia lotu. Jest to często stosowane rozwiązanie, szczególnie gdy pasażer nie może skorzystać z alternatywnych połączeń lotniczych lub preferuje anulację podróży zamiast przekierowania na inny lot.

●Procedura zwrotu kosztów lotu obejmuje zwykle zwrot pełnej kwoty biletu, która została pierwotnie zapłacona przez pasażera. Linie lotnicze mogą również oferować inne formy rekompensaty, takie jak vouchery na przyszłe loty lub dodatkowe korzyści, aby zrekompensować niedogodności spowodowane odwołaniem lub opóźnieniem lotu.

●W przypadku zwrotu kosztów lotu, linie lotnicze zazwyczaj udostępniają pasażerowi informacje na temat procedury zwrotu oraz przewidywany czas oczekiwania na zwrot środków. Pasażerowie mogą być zobowiązani złożyć wniosek o zwrot kosztów lotu lub skontaktować się z linią lotniczą w celu dokonania formalności związanych z anulacją biletu.

●Zwrot kosztów lotu jest jednym z mechanizmów, które mają na celu zminimalizowanie negatywnych skutków dla pasażerów w przypadku odwołania lub opóźnienia lotu. Jest to również jedna z form rekompensaty, którą linie lotnicze oferują pasażerom w sytuacjach, gdy nie jest możliwe przekierowanie na inny lot lub gdy pasażer decyduje się zrezygnować z podróży.

2. Jakie obowiązki mają linie lotnicze w przypadku zwrotu kosztów lotu?

● Linie lotnicze mają określone obowiązki w przypadku zwrotu kosztów lotu, które są regulowane przez przepisy dotyczące praw pasażerów oraz zasady i polityki linii lotniczych. Pierwszym obowiązkiem jest zapewnienie przejrzystych informacji na temat procedury zwrotu kosztów oraz warunków, które muszą być spełnione, aby kwalifikować się do zwrotu.

● Kolejnym obowiązkiem linii lotniczych jest odpowiednie przetworzenie wniosków o zwrot kosztów lotu oraz zapewnienie terminowego zwrotu pieniędzy. Linie lotnicze zazwyczaj starają się maksymalnie usprawnić proces zwrotu, ale czas oczekiwania na zwrot może się różnić w zależności od wielu czynników, takich jak procedury wewnętrzne linii lotniczej, sposób płatności biletu oraz obciążenie systemów linii w danym czasie.

● Ponadto, linie lotnicze są zobowiązane do zapewnienia odpowiedniej komunikacji z pasażerami na temat statusu ich wniosków o zwrot kosztów oraz ewentualnych opóźnień w procesie zwrotu. Obejmuje to informowanie pasażerów o przewidywanym czasie oczekiwania na zwrot oraz udzielanie pomocy w przypadku pytań lub niejasności związanych z procedurą zwrotu kosztów.

● W sumie, linie lotnicze mają obowiązek zapewnienia przejrzystej, sprawnej i kompetentnej obsługi procesu zwrotu kosztów lotu, aby zapewnić satysfakcję klientów i minimalizować negatywne skutki dla pasażerów w przypadku odwołania lub opóźnienia lotu.

3. Czy mogę uzyskać zwrot kosztów lotu za opóźniony/odwołany lot czarterowy?

● Prawo do zwrotu kosztów lotu za opóźniony lub odwołany lot czarterowy zależy od wielu czynników, w tym od warunków umowy pomiędzy pasażerem a przewoźnikiem czarterowym oraz obowiązujących przepisów dotyczących praw pasażerów. W przypadku lotów czarterowych, które są organizowane dla grupy pasażerów przez biuro podróży lub firmę czarterową, warunki umowy mogą mieć kluczowe znaczenie dla określenia prawa do zwrotu kosztów.

● Decyzja o zwrocie kosztów lotu za opóźniony lub odwołany lot czarterowy często zależy od przyczyny opóźnienia lub odwołania oraz warunków umowy między pasażerem a firmą czarterową. W przypadku, gdy opóźnienie lub odwołanie wynika z przyczyn technicznych, organizacyjnych lub innych zależnych od przewoźnika, istnieje większa szansa na uzyskanie zwrotu kosztów. Jednak w przypadku nadzwyczajnych okoliczności, takich jak ekstremalne warunki atmosferyczne czy decyzje organów rządowych, prawo do zwrotu kosztów lotu może być ograniczone.

● W celu uzyskania zwrotu kosztów lotu za opóźniony lub odwołany lot czarterowy, pasażerowie powinni najpierw sprawdzić warunki umowy z firmą czarterową oraz zasady przewidziane w umowie. W przypadku wątpliwości lub pytań dotyczących zwrotu kosztów, zaleca się kontakt z biurem podróży lub firmą czarterową w celu uzyskania dalszych informacji i wsparcia.

4. Kiedy należy się zwrot kosztów za opóźniony/odwołany lot?

● Zwrot kosztów za opóźniony lub odwołany lot zależy głównie od przepisów obowiązujących w danym regionie oraz warunków umowy zawartej między pasażerem a przewoźnikiem lotniczym. W większości przypadków przewoźnicy lotniczy są zobowiązani do zapewnienia odszkodowania lub alternatywnych rozwiązań w przypadku opóźnień lub odwołań lotów. Zazwyczaj przysługuje to pasażerom, których lot był opóźniony o określoną liczbę godzin lub których lot został odwołany bez wcześniejszego powiadomienia.

● W Unii Europejskiej pasażerowie korzystają z praw określonych w Rozporządzeniu Parlamentu Europejskiego i Rady (WE) nr 261/2004. Zgodnie z tymi przepisami pasażerowie mają prawo do odszkodowania w przypadku opóźnienia lotu powyżej 3 godzin, odwołania lotu lub odmowy wejścia na pokład z powodu nadmiernej rezerwacji. W zależności od długości trasy i opóźnienia, wysokość odszkodowania może być różna.

● Poza Unią Europejską przepisy dotyczące zwrotu kosztów za opóźniony lub odwołany lot mogą się różnić. W niektórych krajach istnieją regulacje podobne do tych obowiązujących w UE, ale warto zawsze sprawdzić warunki umowy z przewoźnikiem lotniczym oraz lokalne przepisy w przypadku problemów z lotem. W sytuacji wątpliwości warto skontaktować się z przewoźnikiem lub skorzystać z usług specjalistycznych firm zajmujących się odszkodowaniami za problemy z lotami.

5. Warunki otrzymania zwrotu kosztów za opóźniony/odwołany lot.

● Aby otrzymać zwrot kosztów za opóźniony lub odwołany lot, istnieją zazwyczaj określone warunki, które pasażer musi spełnić. Przede wszystkim, ważne jest, aby przewoźnik lotniczy był odpowiedzialny za opóźnienie lub odwołanie lotu zgodnie z obowiązującymi przepisami lub umową przewozową. Jeśli pasażer samodzielnie zrezygnował z lotu lub nie spełnił warunków przewozowych, może nie przysługiwać mu zwrot kosztów.

● Kolejnym warunkiem często jest czas opóźnienia lub odwołania lotu. W zależności od obowiązujących przepisów lub warunków umowy, przewoźnik może być zobowiązany do zapewnienia odszkodowania lub alternatywnego połączenia lotniczego tylko w przypadku, gdy opóźnienie przekracza określony limit czasowy, na przykład 3 godziny w Unii Europejskiej zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady (WE) nr 261/2004.

● Ostatecznie, aby otrzymać zwrot kosztów, pasażer zwykle musi złożyć odpowiednią reklamację lub wniosek do przewoźnika lotniczego lub organizacji zajmującej się odszkodowaniami za problemy z lotami. W niektórych przypadkach może być konieczne przedstawienie dowodów, takich jak bilety lotnicze, potwierdzenia rezerwacji, oraz dokumentów potwierdzających opóźnienie lub odwołanie lotu. Ważne jest także monitorowanie komunikacji ze strony przewoźnika w celu uzyskania wszelkich niezbędnych informacji i wskazówek dotyczących procesu ubiegania się o zwrot kosztów.

6. Wysokość zwrotu kosztów za opóźniony/odwołany lot.

● Wysokość zwrotu kosztów za opóźniony lub odwołany lot zależy od wielu czynników, w tym przede wszystkim przepisów obowiązujących w danym regionie oraz warunków umowy zawartej między pasażerem a przewoźnikiem lotniczym. W Unii Europejskiej, zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady (WE) nr 261/2004, wysokość odszkodowania za opóźnienie lub odwołanie lotu może być uzależniona od odległości trasy oraz czasu opóźnienia.

● W przypadku lotów wewnątrz Unii Europejskiej lub lotów z UE do innego kraju, pasażerom przysługuje odszkodowanie w wysokości określonej w euro w zależności od długości trasy i czasu opóźnienia. Na przykład, dla lotów na odległość do 1500 km, odszkodowanie może wynosić 250 euro przy opóźnieniu powyżej 3 godzin, a dla lotów powyżej 3500 km przy opóźnieniu powyżej 4 godzin, odszkodowanie może wynieść 600 euro.

● Poza Unią Europejską, wysokość zwrotu kosztów za opóźniony lub odwołany lot może być uzależniona od lokalnych przepisów i polityki przewoźnika lotniczego. Często może to być ustalone na podstawie konkretnych warunków umowy lub przepisów danego kraju. W takich przypadkach warto sprawdzić warunki umowy z przewoźnikiem lub skonsultować się z ekspertami ds. odszkodowań za problemy z lotami w celu uzyskania dokładnych informacji dotyczących wysokości odszkodowania.

7. Co przysługuje pasażerowi oprócz zwrotu kosztów lotu?

● Oprócz zwrotu kosztów za opóźniony lub odwołany lot, pasażerom mogą przysługiwać dodatkowe korzyści lub świadczenia zależnie od przepisów danego regionu oraz polityki przewoźnika lotniczego. Jedną z możliwych korzyści jest prawo do bezpłatnych posiłków i napojów podczas oczekiwania na lot, zwłaszcza jeśli opóźnienie jest znaczne. W niektórych przypadkach przewoźnik może zapewnić także zakwaterowanie w hotelu oraz transport między lotniskiem a hotelem w przypadku konieczności nocowania z powodu długiego opóźnienia lub odwołania lotu.

● Pasażerom może również przysługiwać dodatkowa rekompensata finansowa lub alternatywny lot w celu kontynuacji podróży, zwłaszcza jeśli opóźnienie lub odwołanie lotu znacząco zakłóciło ich plany podróży. W Unii Europejskiej, zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady (WE) nr 261/2004, pasażerom mogą przysługiwać odszkodowania finansowe w zależności od długości trasy i czasu opóźnienia, oraz możliwość skorzystania z alternatywnego połączenia lotniczego w celu dotarcia do docelowego miejsca podróży.

● Dodatkowo, w niektórych przypadkach przewoźnik lotniczy może zapewnić dodatkowe usługi, takie jak darmowe połączenia telefoniczne, dostęp do Internetu, czy też pomoc w zorganizowaniu alternatywnego transportu, jeśli to konieczne. Warto zawsze sprawdzić z przewoźnikiem lotniczym lub agencją organizującą podróż, jakie dodatkowe korzyści lub świadczenia mogą być dostępne dla pasażerów w przypadku opóźnionych lub odwołanych lotów.

8. Czy mogę domagać się zwrotu kosztów za wydatki poniesione w związku z opóźnionym/odwołanym lotem?

● Poniesienie dodatkowych wydatków związanych z opóźnionym lub odwołanym lotem może być frustrujące dla pasażerów, ale możliwość domagania się zwrotu kosztów zależy od konkretnych okoliczności oraz przepisów obowiązujących w danym regionie. W niektórych przypadkach, pasażerowie mogą ubiegać się o zwrot kosztów za dodatkowe wydatki, które wynikły bezpośrednio z opóźnienia lub odwołania lotu, takie jak koszty zakwaterowania w hotelu, posiłków czy transportu z lotniska.

● W Unii Europejskiej, zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady (WE) nr 261/2004, przewoźnicy lotniczy są zobowiązani do zapewnienia wsparcia finansowego w postaci posiłków, napojów, zakwaterowania w hotelu oraz transportu między lotniskiem a hotelem w przypadku opóźnienia lub odwołania lotu powyżej określonego limitu czasowego, co może zmniejszyć potrzebę ponoszenia dodatkowych wydatków przez pasażerów.

● Jednakże, nawet poza Unią Europejską, przewoźnicy lotniczy mogą oferować pewne formy rekompensat lub wsparcia finansowego dla pasażerów w przypadku opóźnionych lub odwołanych lotów. Warto zawsze zasięgnąć informacji u przewoźnika lotniczego lub skonsultować się z ekspertami ds. odszkodowań za problemy z lotami w celu ustalenia, czy można ubiegać się o zwrot kosztów za dodatkowe wydatki poniesione w związku z opóźnionym lub odwołanym lotem oraz w jaki sposób należy to zrobić.

9. Czy podczas podróży służbowej mogę otrzymać zwrot kosztów za opóźniony/odwołany lot?

● Podczas podróży służbowej możliwość otrzymania zwrotu kosztów za opóźniony lub odwołany lot może zależeć od polityki firmy, z której środków finansowanych jest przedsięwzięcie, oraz ewentualnych ubezpieczeń podróżnych, które mogą pokrywać takie sytuacje. Wiele firm posiada zasady dotyczące zwrotu kosztów w przypadku problemów z lotami, które mogą obejmować odszkodowania za opóźnienia lub odwołania lotów, koszty dodatkowego zakwaterowania czy alternatywnego transportu.

● Jeśli podróż służbowa jest finansowana przez firmę, to zwykle to ona ponosi koszty związane z opóźnieniami lub odwołaniami lotów, chyba że w polityce firmy jest inaczej ustalone. W takich przypadkach, firma może domagać się zwrotu kosztów od przewoźnika lotniczego lub skorzystać z ubezpieczenia podróżnego, jeśli takie jest wykupione na potrzeby podróży służbowej.

● Warto również zwrócić uwagę na ewentualne umowy lub polisy ubezpieczeniowe, które mogą pokrywać koszty związane z podróżami służbowymi. Niektóre ubezpieczenia podróżne zawierają klauzule dotyczące zwrotu kosztów w przypadku opóźnionych lub odwołanych lotów, co może stanowić dodatkową ochronę dla osób podróżujących służbowo. Przed rozpoczęciem podróży służbowej zawsze warto zapoznać się z polityką firmy oraz warunkami ubezpieczenia podróżnego, aby wiedzieć, jakie środki ochronne i możliwości zwrotu kosztów są dostępne w przypadku problemów z lotami.

10. Jak wygląda procedura ubiegania się o zwrot kosztów lotu?

● Procedura ubiegania się o zwrot kosztów lotu może różnić się w zależności od przepisów danego regionu oraz polityki przewoźnika lotniczego. W przypadku opóźnionych lub odwołanych lotów, pasażerowie zwykle muszą złożyć reklamację lub wniosek o zwrot kosztów bezpośrednio do przewoźnika lotniczego lub do organizacji zajmującej się odszkodowaniami za problemy z lotami.

● Pierwszym krokiem zazwyczaj jest skontaktowanie się z przewoźnikiem lotniczym w celu zgłoszenia opóźnienia lub odwołania lotu oraz uzyskania niezbędnych informacji na temat procedury ubiegania się o zwrot kosztów. W niektórych przypadkach można to zrobić drogą elektroniczną, poprzez formularz dostępny na stronie internetowej przewoźnika, lub telefonicznie przez infolinię.

● Następnie pasażerowie zazwyczaj muszą złożyć odpowiednią dokumentację, taką jak bilety lotnicze, potwierdzenie rezerwacji, oraz wszelkie inne dokumenty potwierdzające opóźnienie lub odwołanie lotu, wraz z reklamacją lub wnioskiem o zwrot kosztów. Po złożeniu wniosku, przewoźnik lotniczy przeprowadza proces rozpatrywania reklamacji i podejmuje decyzję odnośnie zwrotu kosztów, zgodnie z obowiązującymi przepisami i warunkami umowy przewozowej. W przypadku, gdy przewoźnik odmawia zwrotu kosztów lub pasażer nie jest zadowolony z rozstrzygnięcia, istnieje możliwość skorzystania z usług specjalistycznych firm lub organizacji, które zajmują się dochodzeniem odszkodowań za problemy z lotami.

11. Jakie dokumenty są potrzebne, aby ubiegać się o zwrot kosztów za opóźniony/odwołany lot?

● Aby ubiegać się o zwrot kosztów za opóźniony lub odwołany lot, pasażerowie zazwyczaj muszą dostarczyć odpowiednią dokumentację potwierdzającą opóźnienie lub odwołanie lotu oraz wszelkie dodatkowe wydatki, które zostaną zgłoszone w celu zwrotu. Jednym z najważniejszych dokumentów jest bilet lotniczy lub potwierdzenie rezerwacji, które potwierdza, że dana osoba miała zaplanowany lot w danym dniu i na danej trasie.

● Kolejnym ważnym dokumentem jest dowód opóźnienia lub odwołania lotu, który może być w postaci oficjalnego komunikatu przewoźnika lotniczego lub dokumentacji wewnętrznej lotniska. Pasażerowie powinni zachować wszelkie informacje o opóźnieniu lub odwołaniu lotu, takie jak godzina przewidywanego odlotu, faktyczna godzina odlotu, oraz ewentualne powiadomienia przewoźnika lotniczego.

● Dodatkowo, jeśli pasażer ponosił dodatkowe wydatki związane z opóźnionym lub odwołanym lotem, takie jak koszty zakwaterowania, posiłków czy transportu, konieczne może być dostarczenie odpowiednich dokumentów potwierdzających te wydatki, na przykład faktury hotelowe, paragony z restauracji, bilety komunikacji miejskiej itp. Ważne jest, aby wszystkie dokumenty były czytelne, kompleksowe i zawierały niezbędne informacje, aby przyspieszyć proces ubiegania się o zwrot kosztów za opóźniony lub odwołany lot.

12. Jaki jest czas rozpatrzenia wniosku o zwrot kosztów lotu?

● Czas rozpatrzenia wniosku o zwrot kosztów lotu może być zróżnicowany i zależy głównie od przewoźnika lotniczego oraz specyfiki sytuacji. W niektórych przypadkach przewoźnicy lotniczy starają się rozpatrzyć reklamacje i wnioski o zwrot kosztów jak najszybciej, aby zapewnić zadowolenie klienta i uniknąć dalszych problemów. Jednakże, czasami proces ten może potrwać dłużej, szczególnie w przypadku bardziej skomplikowanych sytuacji lub dużej liczby składanych reklamacji.

● W praktyce czas rozpatrzenia wniosku o zwrot kosztów lotu może wynosić od kilku dni do kilku tygodni. W niektórych przypadkach przewoźnicy lotniczy mogą udostępnić narzędzia online, które umożliwiają śledzenie statusu reklamacji i sprawdzenie postępu w procesie rozpatrywania wniosku. Jest to szczególnie przydatne dla pasażerów, którzy chcą monitorować postęp swojej reklamacji i być na bieżąco z dalszymi krokami.

● Warto również pamiętać, że w niektórych krajach istnieją przepisy prawne dotyczące czasu, w którym przewoźnik lotniczy musi rozpatrzyć reklamację i udzielić odpowiedzi pasażerowi. Na przykład w Unii Europejskiej przewoźnik lotniczy zobowiązany jest odpowiedzieć na reklamację w ciągu 6 tygodni od jej otrzymania. Jednakże, czas ten może się różnić w zależności od krajów i przepisów obowiązujących w danym regionie.

13. Odszkodowanie a zwrot kosztów lotu.

● Odszkodowanie za opóźniony lub odwołany lot oraz zwrot kosztów lotu to dwie różne kwestie, choć mogą być ze sobą powiązane. Odszkodowanie zwykle obejmuje rekompensatę finansową za niedogodności i straty poniesione przez pasażera w związku z opóźnieniem lub odwołaniem lotu. Jest to zazwyczaj ustalane na podstawie przepisów prawa lub warunków umowy przewozowej i może być różne w zależności od długości opóźnienia oraz przepisów obowiązujących w danym regionie.

● Zwrot kosztów lotu, natomiast, odnosi się do pokrycia dodatkowych wydatków poniesionych przez pasażera z powodu opóźnienia lub odwołania lotu, takich jak koszty zakwaterowania, posiłków czy alternatywnego transportu. Jest to zwykle wypłacane na podstawie dokumentacji potwierdzającej poniesione wydatki i może być dostępne niezależnie od odszkodowania.

● Warto zaznaczyć, że odszkodowanie i zwrot kosztów lotu mogą być ubiegane oddzielnie, choć niektórzy przewoźnicy lotniczy lub organizacje ds. odszkodowań za problemy z lotami mogą oferować kompleksowe rozwiązania obejmujące zarówno odszkodowanie, jak i zwrot kosztów. W przypadku opóźnionych lub odwołanych lotów, pasażerowie powinni zapoznać się zarówno z prawami przysługującymi im w danym regionie, jak i z polityką przewoźnika lotniczego, aby zrozumieć jakie świadczenia i rekompensaty mogą być dostępne w ich przypadku.

14. W jakich przypadkach zwrot kosztów za opóźniony/odwołany lot nie będzie mi się należeć?

● Zwrot kosztów za opóźniony lub odwołany lot może nie przysługiwać pasażerowi w różnych sytuacjach, zależnie od przepisów obowiązujących w danym regionie oraz okoliczności konkretnego przypadku. Jedną z sytuacji, w której zwrot kosztów może nie być przyznany, jest, gdy opóźnienie lub odwołanie lotu wynika z okoliczności od nas niezależnych, takich jak warunki pogodowe, działania kontrolującego ruch lotniczego, strajki lub sytuacje nadzwyczajne, które uniemożliwiają realizację lotu.

● Kolejnym przypadkiem, w którym zwrot kosztów może zostać odmówiony, jest gdy pasażer naruszył warunki przewozowe lub zrezygnował z lotu dobrowolnie. Jeśli pasażer nie spełniał wymagań odnośnie meldunku na odprawie, czy nie posiadał ważnych dokumentów podróży, przewoźnik może odmówić zwrotu kosztów związanych z opóźnieniem lub odwołaniem lotu.

● Ponadto, jeśli przewoźnik lotniczy zapewnił alternatywne rozwiązanie, takie jak alternatywny lot lub transport zastępczy, którym pasażer mógł kontynuować podróż, a pasażer z własnej woli zdecydował się na inne rozwiązanie lub odmówił skorzystania z alternatywnej propozycji, zwrot kosztów może być ograniczony lub nie przyznany. W każdym przypadku ważne jest, aby pasażerowie zapoznali się z warunkami przewozowymi oraz przepisami dotyczącymi zwrotu kosztów, aby zrozumieć swoje prawa i ograniczenia w przypadku opóźnionych lub odwołanych lotów.

15. Czy są inne sytuacje, w których linie lotnicze są w obowiązku zwrotu kosztów lotu?

● Poza opóźnieniami i odwołaniami lotów istnieją inne sytuacje, w których linie lotnicze mogą być zobowiązane do zwrotu kosztów lotu. Jedną z nich jest sytuacja, gdy pasażer zostaje odmówiony wejścia na pokład z powodu nadmiernej rezerwacji bądź innych przyczyn, które leżą po stronie przewoźnika. W takim przypadku pasażer może mieć prawo do odszkodowania lub zwrotu kosztów lotu, w zależności od przepisów obowiązujących w danym regionie.

● Kolejnym przypadkiem, w którym linie lotnicze mogą być zobowiązane do zwrotu kosztów lotu, jest sytuacja, gdy pasażer musi zmienić swoje plany podróży z powodu zmiany rozkładu lotów przez przewoźnika. Jeśli zmiana ta znacząco zakłóca plany pasażera, na przykład uniemożliwia dotarcie na ważne spotkanie czy wydarzenie, linie lotnicze mogą być zobowiązane do zwrotu kosztów lub zapewnienia alternatywnego rozwiązania, zgodnie z przepisami i polityką przewoźnika.

● Dodatkowo, linie lotnicze mogą być zobowiązane do zwrotu kosztów w sytuacji, gdy nie dostarczą bagażu podróżnemu w oczekiwanym czasie lub gdy bagaż zostanie uszkodzony lub utracony podczas podróży. W takich przypadkach przewoźnik jest odpowiedzialny za pokrycie kosztów związanych z naprawą, zastąpieniem lub zwrotem wartości bagażu, zgodnie z przepisami i umową przewozową.